Re-engagement

Re-engagement là một chiến lược marketing nhằm khuyến khích người dùng, khách hàng và những người đăng ký không tiếp tục hoạt động trong một trang web hoặc mobile app. Các chiến thuật re-engagement bao gồm phân phát thông báo đẩy, quảng cáo và gửi email cho những người đã đạt đến mức không hoạt động đã thiết lập từ trước (chẳng hạn như không đăng nhập trong 14 ngày hoặc bỏ sản phẩm trong giỏ hàng). 

Churn cản trở sự tăng trưởng. Mỗi người dùng ngừng sử dụng trang web hoặc ứng dụng của bạn thể hiện số tiền tiếp cận người dùng mới bị lãng phí và doanh thu tiềm năng bị mất.

Có một công cụ hiệu quả để giữ cho người dùng tạm thời không hoạt động không rời bỏ vĩnh viễn trong thời gian gián đoạn sử dụng app. Hành động này được gọi là re-engagement và tất cả liên quan đến việc trình bày các thông điệp marketing được nhắm mục tiêu cho những người có dấu hiệu không quan tâm đến sản phẩm của bạn.

Tượng tự như tất cả các chiến lược marketing, bạn cần chú trọng đến yếu tố chi tiết. Nhưng nếu bạn gửi một thông điệp có liên quan qua đúng kênh vào đúng thời điểm, bạn sẽ chuyển sự quan tâm thành mức độ yêu thích sản phẩm của mình, từ đó giữ được nhiều người dùng trung thành hơn.

Re-engagement là gì?

Đối với app marketer, re-engagement có nghĩa là tạo động lực cho người dùng không hoạt động (những người đã cài đặt ứng dụng của bạn nhưng không tương tác với ứng dụng đó) hoạt động trở lại trước khi họ trở thành người dùng không hoạt động (những người đã gỡ cài đặt ứng dụng).

Về mặt chiến thuật, re-engagement có nghĩa là xác định những người dùng có nguy cơ rời bỏ và gửi cho họ các thông điệp marketing (thông báo đẩy, email và quảng cáo) nhằm khuyến khích họ sử dụng lại nền tảng của bạn.

Re-engagement và tiếp cận người dùng mới là các các chiến lược tăng trưởng bổ sung. Thông qua UA, bạn sẽ phát triển đầu kênh của mình bằng cách thêm người dùng mới. Với mức độ re-engagement, bạn sẽ phát triển cuối kênh của mình bằng cách giữ chân người dùng ở lại lâu hơn, đồng thời tăng thời gian và số tiền họ sẽ chi tiêu.

Tầm quan trọng của re-engagement đối với app campaigns

Lượt tải app trên toàn thế giới tiếp tục tăng và đạt mức 218 tỷ vào năm 2020. Thật không may, khoảng một nửa số ứng dụng đó sẽ bị gỡ cài đặt trong vòng 30 ngày và 25% sẽ chỉ được sử dụng một lần.

Nếu ứng dụng của bạn không đạt được những số liệu thống kê đó, bạn có thể đặt cược vào các chỉ số marketing và tăng trưởng của mình – những con số mà cả bạn và những người khác đều sử dụng để đánh giá tầm ảnh hưởng của mức độ thành công.

Bây giờ, nếu bạn thu hút lại những người dùng không hoạt động trước khi họ không hoạt động, bạn sẽ thấy mức tăng đáng kể trong một số chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) quan trọng nhất cho sản phẩm của bạn. Bạn sẽ đạt được tất cả điều này mà không cần chi tiêu thêm cho UA.

Giá trị vòng đời (Lifetime value)

Giá trị vòng đời, hay LTV, là ước tính về doanh thu trung bình mà khách hàng sẽ tạo ra trong thời gian họ sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định.

Một cách để tăng LTV là giữ cho người dùng hoạt động với ứng dụng của bạn lâu hơn, tạo cho họ nhiều cơ hội hơn để mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp của bạn. Đó chính xác là những gì mà chiến lược re-engagement thực hiện.

Doanh thu trung bình trên mỗi người dùng trả tiền (Average revenue per paying user)

Doanh thu trung bình trên mỗi người dùng trả tiền (ARPPU) cho biết trung bình có bao nhiêu doanh thu được tạo ra bởi người dùng trả tiền và người chơi trong một khoảng thời gian nhất định.

Đối với hầu hết apps, ARPPU phụ thuộc vào mua hàng trong ứng dụng hoặc phí đăng ký. Thông qua re-engagement, bạn sẽ giữ cho nhiều người dùng trả tiền hoạt động trong ứng dụng của mình và có khả năng tăng số tiền mỗi người chi tiêu bằng cách cung cấp các tùy chọn marketing premium cho họ.

Chi phí tiếp cận người dùng mới

Chi phí tiếp cận người dùng mới (UAC) là số tiền trung bình bạn sẽ chi tiêu để thu hút người dùng mới cài đặt app. Tính đến năm ngoái, chi phí UA trung bình cho một ứng dụng là 5,28 đô la. Khi ai đó rời bỏ app, bạn sẽ tiêu tốn rất nhiều tiền để thay thế họ.

Re-engagement là một chiến lược tăng trưởng có chi phí thấp hơn UA. Lý do là vì chi phí marketing dành cho những người đã quen thuộc với sản phẩm sẽ thấp hơn. Ngoài ra, có nhiều chiến lược re-engagement, như email và thông báo đẩy, free (hoặc gần giống free) khi người dùng chọn tham gia. Do đó, re-engagement cho phép bạn phát triển với ngân sách UA nhỏ hơn.

Sự khác biệt giữa re-engagement trên web và mobile là gì?

Có hai điểm khác biệt giữa re-engagement marketing trên web và mobile app.

Đầu tiên, mức độ re-engagement của web app và mobile app hướng mọi người đến các vị trí khác nhau. Để re-engagement web, bạn hướng khách truy cập không hoạt động đến một trang cụ thể trên web. Trong chiến lược mobile re-engagement, bạn sẽ hướng những người dùng không hoạt động trực tiếp vào một ứng dụng.

Thứ hai, mức độ re-engagement của web và app dựa trên các phương pháp đo lường khác nhau. Để re-engagement trên web, khách truy cập được gắn thẻ bằng các cookie giúp marketers xác định những rủi ro liên quan đến khách truy cập, thiết lập mục tiêu quảng cáo cá nhân hóa và đo lường tỷ lệ phản hồi. Đối với app re-engagement, đo lường người dùng theo truyền thống sẽ được thực hiện bằng cách sử dụng số nhận dạng chung như IDFA hoặc GAID.

Gần đây đã có sự thay đổi từ việc sử dụng các số nhận dạng chung. Công việc đo lường người dùng app được thực hiện bởi các công cụ như SKAdNetwork của Apple, các nền tảng attribution của bên thứ ba và các chiến lược web-to-app marketing tận dụng lợi thế của cookie.

Ví dụ về mức độ web và app re-engagement

Các chiến dịch re-engagement có thể thu được một số khoản hoàn vốn. Dưới đây là 2 ví dụ thực tế chứng minh cho chiến dịch này.

Inspire Uplift đưa người mua sắm trực tuyến trở lại trang web của họ

Mục tiêu chung của các chiến dịch web re-engagement là thu được doanh thu bị mất từ ​​các giỏ hàng bị lãng quên. Thị trường thương mại điện tử Inspire Uplift đã phá vỡ mục tiêu đó bằng cách sử dụng thông báo đẩy cho hoạt động re-engagement.

Khi một người mua sắm để các mặt hàng trong giỏ hàng của họ, thông báo đẩy được cá nhân hóa, tự động hóa của Inspire Uplift sẽ nhắc họ hoàn tất việc mua hàng của mình.

Kết quả đem lại rất nhiều điểm sáng. Trang web đã chứng kiến ​​mức tăng 6% trong chuyển đổi bán hàng chỉ trong tháng đầu tiên sử dụng thông báo đẩy re-engagement và tỷ lệ chuyển đổi tổng thể tăng 207%.

Monobank thúc đẩy người dùng không hoạt động quay trở lại ứng dụng 

Công ty khởi nghiệp châu Âu Monobank đã khởi động chiến dịch giới thiệu ứng dụng dịch vụ tài chính cá nhân của mình.

Các quảng cáo đã thành công trong việc thu hút 188.000 người cài đặt app. Nhưng không phải tất cả những người đã cài đặt ứng dụng này đều tiếp tục tạo tài khoản hoặc kích hoạt thẻ ngân hàng của họ. Vì vậy, Monobank đã tạo ra một chiến dịch re-engagement thông qua Facebook và Instagram ads nhắm mục tiêu cụ thể đến những người cài đặt ứng dụng không hoạt động.

Kết quả là Monobank đã tăng tỷ lệ chuyển đổi bằng cách khuyến khích 43% người đã cài đặt ứng dụng đăng ký thẻ ngân hàng.

Các chiến lược mobile app re-engagement 

Các chiến thuật bạn sử dụng để thu hút lại những người dùng có nguy cơ không hoạt động sẽ phụ thuộc vào ứng dụng của bạn, dường như sẽ khác biệt giữa game so với grocery app. Tuy nhiên mọi chiến dịch re-engagement nên:

• Có mức độ liên quan và đúng lúc.
• Giảm sự hiểu lầm của người dùng.
• Sử dụng các kênh truyền thông phù hợp.

Ba chiến lược này sẽ giúp bạn đạt được điều đó.

Sử dụng deep links để giảm sự hiểu lầm trong re-engagement

Deep link là các liên kết đưa mọi người trực tiếp đến nội dung trong ứng dụng thay vì đến trang web hoặc trang đăng ký ứng dụng.

Đối với re-engagement, điều này có nghĩa là đưa người dùng đến nội dung mà họ quan tâm thay vì đặt họ trên một landing page chung chung và khiến họ lướt qua.

Sử dụng email để re-engagement ít tốn kém hơn

Email là một trong những chiến lược re-engagement ít tốn kém nhất vì khi ai đó chọn tham gia, bạn không phải trả tiền cho ad network để gửi tin nhắn.

Facebook sử dụng thông báo qua email để nhắc nhở những người dùng không hoạt động về những điều họ đã bỏ lỡ.

Email của những người dùng này sẽ có deep link. Ví dụ: khi bạn nhấp vào liên kết thông báo, bạn sẽ chuyển hướng ngay khi chưa kịp xem thông báo.

Gửi thông báo đẩy để đạt tỷ lệ re-engagement cao

Thông báo đẩy là những thông báo ngắn gọn bật lên trên mobile của người dùng. Tỷ lệ mở cao (lên đến 18% theo báo cáo này) làm cho thông báo đẩy trở thành một cách thức hiệu quả để tiếp cận người dùng không hoạt động.

Dưới đây là cách Reddit sử dụng thông báo đẩy với deep linking.

Đảm bảo rằng bạn chỉ gửi email re-engagement hoặc thông báo đẩy cho những người đã đáp ứng tiêu chí của bạn về người dùng không hoạt động. Nếu không, bạn sẽ làm phiền những người dùng đang hoạt động, khiến họ cảm thấy bị làm phiền bằng các thông báo không liên quan.

Thu hút người dùng không hoạt động bằng quảng cáo tương tác động

Quảng cáo tương tác trên ad networks như Google và Facebook khuyến khích mọi người thực hiện một hành động cụ thể sau khi họ đã cài đặt ứng dụng. Quảng cáo động bao gồm các thông điệp cá nhân hóa phù hợp hơn với từng người dùng.

Nền tảng thương mại điện tử Mobix sử dụng quảng cáo tương tác trên Facebook để biến người dùng cài đặt ứng dụng thành người dùng mua sắm trong ứng dụng.

Công ty đã tạo một phân khúc đối tượng gồm những người đã tải app. Sau đó, họ phân phối quảng cáo động có chứa deep links cho nhóm người cài đặt app, để dẫn đến các trang sản phẩm trong ứng dụng.

Bạn không muốn lãng phí chi tiêu marketing bằng cách phân phối quảng cáo re-engagement cho người dùng đang hoạt động. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng đối tượng bạn hướng đến là những người đáp ứng một thông số đã thiết lập. Ví dụ: bạn có thể muốn ai đó nhìn thấy Facebook Ads của mình nếu họ không sử dụng ứng dụng của bạn trong 14 ngày hoặc nếu họ rời bỏ một trò chơi trước khi hoàn thành một cấp độ.

Tóm tắt một số ý chính

Tỷ lệ gỡ cài đặt ứng dụng tiếp tục tăng. Thiết kế một chiến lược re-engagement tốt sẽ giúp ứng dụng của bạn không trở thành một câu chuyện cảnh báo về việc lãng phí chi phí acquisition và tỷ lệ churn cao.

Để tận dụng tối đa chiến lược re-engagement của bạn, hãy nhớ rằng:

1. Có một số cách để đo lường số lượt gỡ cài đặt và hiểu lý do tại sao mọi người rời khỏi ứng dụng của bạn.
2. Đảm bảo cá nhân hóa thông điệp re-engagement phù hợp với khán giả.
3. Thử nhiều kênh giao tiếp (paid social ads, thông báo đẩy, email) và đo lường kết quả để xem kênh nào mang lại hiệu suất tốt nhất.
4. Sử dụng deep links để người dùng có thể chuyển hướng đến nội dung thích hợp và thú vị nhất trong ứng dụng của bạn.