Lifetime value (LTV – Giá trị vòng đời khách hàng)

Giá trị vòng đời khách hàng, hay LTV, là ước tính về doanh thu trung bình mà khách hàng sẽ tạo ra trong thời gian họ sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định.

LTV là gì?

LTV là chỉ số cốt lõi trong mobile business growth, thường được sử dụng để xác định giá trị của người dùng trong khoảng thời gian họ sử dụng ứng dụng.

LTV là công cụ mobile business growth. LTV giúp marketers tối ưu hóa đúng cách luồng doanh thu như mua hàng trong ứng dụng (in-app purchases), quảng cáo trong ứng dụng (in-app advertising) và đăng ký (subscription), bằng cách xác định chính xác số tiền họ có thể chi tiêu cho việc tiếp cận người dùng mới trong khi vẫn có thể sinh lời.

Làm thế nào để tính toán LTV

Có rất nhiều công thức xung quanh cách tính toán LTV. Dưới đây là 4 bước giúp bạn xác định LTV của người dùng, bao gồm một công thức đơn giản và hữu ích mà bạn có thể sử dụng:

1. Xác định giá trị mua hàng trung bình của bạn – Nếu bạn đã không đo lường dữ liệu mua hàng trung bình của mình trong một thời gian, hãy xem xét khoảng thời gian một hoặc ba tháng như một đại lượng cho cả năm.

2. Tính số lần mua hàng trung bình trong một khoảng thời gian xác định – Tần suất sử dụng ứng dụng là động lực chính dẫn đến LTV.

3. Đo lường tỷ lệ giữ chân người dùng của bạn – Tìm hiểu xem trung bình người dùng gắn bó với thương hiệu của bạn trong bao lâu. Một số thương hiệu cố gắng truyền cảm hứng cho lòng trung thành mãi mãi, nhưng hầu hết các thương hiệu phải vật lộn để duy trì lòng trung thành của người dùng do trải nghiệm người dùng (UX) kém hoặc bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.

4. Cách tính toán – Bây giờ bạn đã có các thông tin đầu vào, đã đến lúc nhân ba số với nhau và đặt tất cả giá trị đó vào một công thức:

LTV = Quy mô mua hàng trung bình x Số lần mua hàng x Thời gian duy trì

Hoặc thử công thức thay thế:

LTV = Tổng doanh thu được tạo ra kể từ ngày cài đặt hoặc trong một khoảng thời gian xác định / Tổng số người dùng đã cài đặt vào ngày đó hoặc trong khoảng thời gian đã đề cập.

Vì sao LTV lại có vai trò quan trọng?

Kết hợp với ARPU (doanh thu trung bình trên mỗi người dùng), LTV là số liệu vàng để xác định tổng doanh thu hoặc giá trị tiềm năng của người dùng. Trong nền kinh tế ứng dụng cài đặt miễn phí (free-to-app), đây là một chỉ số thiết yếu để đo lường tình hình kinh doanh.

Dưới đây là một số lợi ích chính khi đo lường LTV:

1. Bạn không thể cải thiện những gì bạn không đo lường – Khi bạn bắt đầu đo lường LTV và chia nhỏ các thành phần khác nhau, bạn có thể sử dụng các chiến lược nhắm mục tiêu về giá cả, quảng cáo và giữ chân người dùng với mục đích liên tục cải thiện UX và tăng lợi nhuận.

2. Đưa ra quyết định tiếp cận người dùng mới tốt hơn – Khi bạn biết điều gì sẽ xảy ra về thu nhập trung bình trên mỗi người dùng, bạn có thể tăng hoặc giảm chi tiêu để đảm bảo tối đa hóa lợi nhuận và tiếp tục thu hút đúng đối tượng.

3. Cải thiện dự báo – Dự đoán của LTV có thể giúp bạn đưa ra quyết định trong tương lai về chi tiêu quảng cáo. Dự báo LTV giảm thiểu rủi ro chi tiêu quá ít và bỏ lỡ hoạt động kinh doanh tiềm năng hoặc lãng phí tiền do chi tiêu quá mức.

4. Tăng lòng trung thành và giữ chân khách hàng – Khi công ty cung cấp giá trị một cách nhất quán – dưới dạng một ứng dụng trực quan, tuyệt vời, hỗ trợ khách hàng hoặc chương trình khách hàng thân thiết xuất sắc – lòng trung thành và giữ chân khách hàng có xu hướng tăng cao.

Nhắm mục tiêu người dùng có LTV cao hơn sẽ cho phép bạn tăng tỷ lệ giữ chân. Nhiều người dùng trung thành hơn có nghĩa là tỷ lệ churn thấp hơn, cũng như tăng số lượt giới thiệu và đánh giá tích cực.

5. Tăng mua hàng định kỳ – LTV cho phép bạn theo dõi lượt truy cập web hoặc sử dụng ứng dụng mỗi năm hay trong suốt thời gian của người dùng và sử dụng dữ liệu đó để chiến lược hóa cách tăng kinh doanh lặp lại.

6. Tăng lợi nhuận – Nhìn chung, LTV cao hơn dẫn đến lợi nhuận lớn hơn. Bằng cách giữ chân người dùng trong khoảng thời gian dài hơn và xây dựng mô hình khuyến khích họ chi tiêu nhiều hơn, bạn sẽ thấy lợi ích hiển thị ở kết quả kinh doanh của mình.

Báo cáo LTV so với báo cáo hoạt động

Báo cáo dữ liệu là trung tâm của hoạt động mobile marketing. Nếu không có chúng, sẽ không thể đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu có ý nghĩa quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp.

Điều đó nói rằng, giống như các yếu tố khác của bối cảnh mobile, dữ liệu có nhiều khía cạnh. Trong trường hợp của chúng tôi, báo cáo dữ liệu có hai dạng chính:

Dữ liệu hoạt động so với vòng đời

Hãy cùng khám phá hai phương pháp chính để phân tích dữ liệu sự kiện của người dùng, liên quan đến bất kỳ hành động nào được thực hiện bởi người dùng sau cài đặt, chẳng hạn như mua hàng trong ứng dụng, đăng ký, hoàn thành level,…Mặt khác, dữ liệu cài đặt được coi là không phải là hoạt động hay dữ liệu LTV.

• Vòng đời – bao gồm tất cả các sự kiện được thực hiện trong suốt thời gian tồn tại của người dùng đã cài đặt trong một phạm vi ngày cụ thể. Việc tối ưu hóa chiến dịch tốt phụ thuộc vào dữ liệu LTV, cho phép bạn theo dõi chất lượng của người dùng đến từ các nguồn media khác nhau.
• Hoạt động – bao gồm tất cả các sự kiện được thực hiện bởi tất cả người dùng ứng dụng đang hoạt động trong một phạm vi ngày cụ thể và hiển thị bảng phân tích chính xác về các sự kiện theo trình tự thời gian.

Dữ liệu này là một chỉ số kinh doanh vững chắc cho phép bạn bắt nhịp các xu hướng như – số lượng app bán hàng diễn ra trong Black Friday năm 2021 so với Black Friday 2020. Nhưng marketers thường xem xét dữ liệu LTV vì họ có thể tách biệt các nhóm cụ thể.

Phép loại suy về đoàn tàu (train analogy) có thể giúp giải thích sự khác biệt giữa hai loại:

Hãy tưởng tượng một người tên là Sam đang đứng cạnh đường sắt để xem một đoàn tàu đi qua. Ngay tại khoảnh khắc này – Sam chỉ nhìn thấy các hành động hiện tại được thực hiện bởi TẤT CẢ các hành khách. Đây là dữ liệu hoạt động.

Một người khác tên là David đang đứng bên trong của một trong những toa tàu. David chỉ thấy TẤT CẢ các hành động được thực hiện bởi những hành khách đã lên tàu với anh ấy, từ khi họ đến (tức là cài đặt) cho đến khi khởi hành (tức là gỡ cài đặt). Anh ta không thể thấy bất kỳ hành động nào được thực hiện bởi hành khách trên các toa xe lửa khác, vì họ lên trước hoặc sau anh ta. Đây là dữ liệu LTV.

LTV trong thời đại quyền riêng tư của người tiêu dùng

Mặc dù tất cả chúng ta đều có thể đồng ý rằng quyền riêng tư là một điều may mắn cho cả người dùng và hệ sinh thái mobile, nhưng những thay đổi do iOS 14 dẫn đầu gần đây thực sự mang lại nhiều thách thức độc đáo cho họ.

Đầu tiên và quan trọng nhất, có một số hạn chế đối với SKAdNetwork làm giảm đáng kể số lượng và số lượng dữ liệu có sẵn cho app marketers. Và một trong những thách thức hàng đầu đó là thiếu dữ liệu LTV.

SKAdNetwork chỉ gửi một postback dựa trên các tín hiệu dữ liệu (data signal) từ rất sớm trong kênh, chẳng hạn như lượt cài đặt. Có rất ít hoặc không có dữ liệu postback từ các sự kiện trong ứng dụng. Và vì phần lớn dữ liệu LTV có được từ hoạt động trong ứng dụng, app marketers sẽ mất một số chỉ số giúp đo lường giá trị LTV trong các chiến dịch của họ.

Nhưng không phải tất cả đều thất bại. Bằng cách khai thác các thuật toán machine learning, digital marketers có thể hiểu rõ hơn về xu hướng hành vi của người dùng và áp dụng chúng vào các dự đoán giá trị của người dùng theo thời gian.

Khả năng có thể dự đoán sớm thành công của chiến dịch và tối ưu hóa phù hợp – làm cho Mô hình dự đoán trở thành một công cụ vô giá.

Làm thế nào để cải thiện LTV?

Có rất nhiều chiến lược khác nhau có thể giúp bạn tăng LTV của mình. Dưới đây là top 10 cách nên xem xét:

1. CX (Customer experience) – Trải nghiệm khách hàng là tất cả

App, web, dịch vụ chăm sóc khách hàng và tất cả các điểm tiếp xúc khác đều là một phần của CX duy nhất. Nếu khách hàng luôn tận hưởng trải nghiệm kỹ thuật số mượt mà, ít căng thẳng, nhiều khả năng họ sẽ quay lại, lan truyền những lời tốt đẹp về thương hiệu của bạn, tăng thứ hạng trên cửa hàng ứng dụng và tăng organic growth.

2. Cải thiện quá trình onboarding

Một số người dùng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng sau đó không biết phải làm gì tiếp theo. Các thương hiệu thành công vạch ra con đường cho hành trình của khách hàng, bắt đầu bằng cách đầu tư vào trải nghiệm onboarding trực quan, mượt mà và tương tác.

Điều này giúp đảm bảo tối ưu cách sử dụng, tần suất sử dụng và cải thiện khả năng nâng cấp trong tương lai hoặc chi tiêu trong ứng dụng cao hơn.

3. Kết nối LTV với dữ liệu attribution của bạn

Hành động này sẽ cho phép bạn xác định nên tập trung vào kênh, nguồn media, chiến dịch và quảng cáo nào là tốt nhất.

4. Cung cấp giá trị tốt hơn

Bằng cách tập trung vào giá trị và mang lại cho khách hàng điều mà họ không thể có được ở nơi khác, bạn có nhiều khả năng tăng LTV của mình – và thậm chí là định giá – trong khi giảm thiểu tình trạng gián đoạn. Chỉ cần đảm bảo xem xét giá của đối thủ cạnh tranh của bạn trước khi xác định giá của riêng bạn.

5. Đầu tư vào lòng trung thành của khách hàng hoặc các chương trình phần thưởng

Thưởng cho các giao dịch mua thường xuyên hoặc đăng ký dài hạn sẽ khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và gắn bó. Hãy tìm những cách sáng tạo để khuyến khích khách hàng của bạn quay trở lại, tăng tần suất mua hàng và chia sẻ sự yêu thích với bạn bè của họ.

6. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội

Dịch vụ khách hàng kém là một cách nhanh chóng để LTV của bạn giảm và tỷ lệ churn tăng cao. Tập trung vào việc làm cho mọi tương tác chăm sóc khách hàng trở nên thú vị – sẽ nâng cao lòng trung thành của khách hàng và giúp bạn phát triển LTV của mình.

Ngoài ra, đừng quên vòng lặp phản hồi từ khách hàng của bạn. Ngoài việc dựa vào dịch vụ chăm sóc khách hàng để khắc phục sự cố, các thương hiệu cần liên tục hỏi ý kiến ​​phản hồi của khách hàng để có thể liên kết với các sản phẩm hoặc dịch vụ lặp đi lặp lại thường xuyên và nâng cao CX của họ.

7. Khuyến khích upsell và cross-sell

Thu hút lại hoặc bán thêm cho khách hàng hiện tại thường dễ dàng hơn (và rẻ hơn) so với việc mang lại khách hàng mới. Tìm cách sáng tạo để khuyến khích khách hàng của bạn mua các sản phẩm/dịch vụ bổ sung cao cấp hơn, cách làm rõ giá trị gia tăng của họ cho khách hàng của bạn.

8. Có mặt trên social media

Một trong những nơi tốt nhất để thu hút sự chú ý của khách hàng là tiếp cận họ ở những nơi mà họ đã dành phần lớn thời gian. Các nền tảng social media như TikTok, Instagram, Twitter hoặc Facebook, là những kênh có tác động đối với cả quảng cáo và tương tác với khách hàng của bạn.

9. Đảm bảo trải nghiệm mua hàng của bạn suôn sẻ

Bỏ qua giỏ hàng hoặc bỏ qua thanh toán là một vấn đề có thật và nhức nhối đối với hầu hết các doanh nghiệp. Xây dựng trải nghiệm mua hàng ngắn gọn và đơn giản sẽ giúp bạn nắm bắt mọi giao dịch bán hàng có thể xảy ra.

10. Cung cấp nội dung có liên quan, được nhắm mục tiêu trên các kênh owned media

Owned media của bạn – tức là trang web, bài đăng trên blog, sách điện tử, video, podcast và nội dung social media – là tất cả các dạng nội dung được nhắm mục tiêu phổ biến với các phân khúc khán giả cụ thể, giới thiệu họ đến các sản phẩm mới hoặc khuyến khích tối ưu việc sử dụng.

Tóm tắt những điều quan trọng

• LTV là công cụ trong tăng trưởng mobile app business. LTV giúp marketers tối ưu hóa các chiến dịch đúng đắn bằng cách xác định chính xác số tiền mà họ có thể chi trả cho việc tiếp cận người dùng mới trong khi vẫn sinh lời.
• Trong số các lợi ích chính để đo lường LTV là: có thể sử dụng các chiến lược nhắm mục tiêu về giá cả, quảng cáo và giữ chân người dùng, đưa ra các quyết định UA tốt hơn, cải thiện dự báo, nâng cao lòng trung thành của khách hàng, tăng hoạt động mua hàng định kỳ và tăng lợi nhuận.
• Bằng cách khai thác các thuật toán machine learning, digital marketers có thể khắc phục một số hạn chế về quyền riêng tư do SKAdNetwork của Apple đặt ra, hiểu rõ hơn về xu hướng hành vi của người dùng và áp dụng chúng vào các dự đoán giá trị của người dùng theo thời gian.
• Có vô số cách để cải thiện LTV, nhưng các phương pháp hiệu quả nhất bao gồm:

Cung cấp nhiều giá trị hơn cho người dùng ứng dụng của bạn, đầu tư vào lòng trung thành của khách hàng, kết nối LTV với dữ liệu attribution, duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc, tận dụng social media và mở rộng nội dung có liên quan thông qua các kênh owned media.